¿Estamos programados para obedecer? Una visión aplicada a los negocios
Juan Carlos Chávez
La obediencia, la conformidad (seguir a otros) y la complacencia son tres formas de influencia social que moldean nuestras decisiones diarias, tanto en la vida personal como en el entorno laboral. Cada una de estas influencias tiene un impacto profundo en cómo nos comportamos frente a los demás, y muchas veces, sin darnos cuenta, nos encontramos siguiendo órdenes, adaptándonos a las normas del grupo o complaciendo a otros, incluso cuando nuestras convicciones podrían sugerir lo contrario. Pero, ¿hasta qué punto estamos programados para obedecer y cómo afecta esto a las decisiones empresariales?
La conformidad ocurre cuando cambiamos nuestro comportamiento para alinearlo con las normas del grupo, incluso sin una instrucción explícita de hacerlo. Un experimento clásico que ilustra este fenómeno es el de Asch (1955), en el que los participantes, frente a una respuesta obviamente incorrecta dada por la mayoría, optaban por seguir la opinión errónea del grupo en lugar de dar la respuesta correcta.
Esta presión grupal es evidente en el mundo de los negocios, especialmente en la publicidad. Por ejemplo, muchas empresas buscan aprovechar el efecto de “vagón”, donde las personas adoptan comportamientos simplemente porque otros lo hacen (Leibenstein, 1950). Apple, por ejemplo, utilizó este principio al mostrar la popularidad generalizada del iPhone, creando la percepción de que “todo el mundo” lo usaba, lo que llevó a más personas a comprarlo para no quedar fuera (Kerr, 2012).
En el mundo publicitario, esta conformidad es una herramienta esencial para las estrategias de comunicación. A menudo, los consumidores confían más en los testimonios de terceros que en lo que una empresa dice sobre sus propios productos. El fenómeno psicológico de conformidad, en el que un grupo expresa abiertamente su satisfacción, aumenta considerablemente la probabilidad de que otros deseen adquirir el mismo producto.
Un ejemplo claro es el de TOMS Shoes, cuya estrategia de marketing socialmente responsable (“One for One”) generó una inmensa conformidad en torno a la idea de comprar sus productos para hacer el bien. Los testimonios y el apoyo en redes sociales alentaron a más personas a seguir este comportamiento, lo que aumentó significativamente sus ventas (Harvard Business School, 2014).
Por otro lado, la complacencia ocurre cuando las personas cambian su comportamiento en respuesta a una solicitud directa, pero sin la amenaza de un castigo. Un ejemplo notable de complacencia en el entorno laboral se encuentra en el caso de Toyota. Durante la implementación de su sistema de “manufactura esbelta” (lean), muchos empleados cumplieron con las demandas de trabajar horas adicionales o intensificar sus esfuerzos, no porque estuvieran de acuerdo con los métodos, sino para ganar la aprobación de sus supervisores y evitar destacar negativamente (Gino & Pisano, 2011). Este tipo de comportamiento no es raro en las organizaciones, donde los empleados a menudo acceden a peticiones incómodas para evitar conflictos o para mantener una buena relación con sus superiores.
Finalmente, la obediencia se refiere a seguir las órdenes de una figura de autoridad, normalmente bajo la amenaza de consecuencias negativas si no se cumple. El infame experimento de la prisión de Stanford (Haney et al., 1973) demostró cómo las personas obedecen a figuras de autoridad hasta el punto de adoptar comportamientos deshumanizantes y agresivos. En un entorno corporativo, un ejemplo reciente de obediencia ciega es el escándalo de ventas de Wells Fargo, donde los empleados, bajo presión de la gerencia, abrieron cuentas no autorizadas para alcanzar los objetivos de ventas agresivos, a pesar de saber que sus acciones eran poco éticas (Rogers & Moore, 2017).
Estos ejemplos destacan que, en muchas ocasiones, las personas obedecemos, nos conformamos o complacemos no por convicción, sino para evitar el aislamiento social o las repercusiones negativas. En un contexto empresarial, estas formas de influencia social pueden ser poderosas herramientas de marketing y gestión, pero también plantean preguntas éticas sobre la manipulación del comportamiento humano.
Entonces, ¿estamos programados para obedecer? Si bien la respuesta parece inclinarse hacia el sí, debemos ser conscientes de cómo estas dinámicas influyen en nuestras decisiones, tanto en nuestra vida personal como en el ámbito profesional. La clave está en reconocer estos patrones y reflexionar sobre hasta qué punto nuestras decisiones son el resultado de una elección consciente o simplemente la respuesta a la presión social.
