Bancos: elimina Condusef un tortuoso camino al usuario
Hoy transferimos dinero desde un teléfono celular y autorizamos operaciones mediante contraseñas, códigos, tokens o datos biométricos. No es razonable exigir al usuario que demuestre cómo ocurrió una operación que afirma no haber realizado. El banco tiene registros y mecanismos tecnológicos para acreditar cómo se efectuó y autorizó. Si la Condusef determina un incumplimiento contractual su dictamen adquiere fuerza ejecutiva… en beneficio del usuario de la banca.
Ricardo Salgado Perrilliat
Un día, Fernando revisa su cuenta bancaria y descubre que falta dinero. Al revisar los movimientos encuentra una operación que no reconoce y que, asegura, nunca autorizó. Reclama al banco y comienza un tortuoso camino conocido para muchos usuarios de servicios financieros aclaraciones, folios, respuestas y, finalmente, la intervención de la CONDUSEF.
Hasta ahí, nada particularmente novedoso. Lo que sí cambia de manera importante es lo que puede ocurrir después.
El Poder Judicial determinó que el dictamen emitido por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) puede tener el carácter de título ejecutivo cuando concluye que existieron transferencias electrónicas no reconocidas y la institución financiera no logra acreditar que fueron autorizadas por el cuentahabiente.
La diferencia no es menor
Contar con un título ejecutivo coloca al usuario en una posición procesal distinta. El criterio surgió porque distintos Tribunales Colegiados habían llegado a conclusiones diferentes sobre el alcance del dictamen previsto en el artículo 68 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
La discusión consistía, básicamente, en determinar si frente a operaciones electrónicas no reconocidas el documento emitido por la CONDUSEF podía constituir un título ejecutivo o si era solamente una opinión técnica que tendría que ser valorada posteriormente.
Para que el dictamen tenga ese carácter debe consignar el incumplimiento de una obligación contractual y determinar una cantidad cierta, líquida y exigible.
Cuando una persona deposita sus recursos en una institución financiera, el banco no solamente se obliga a recibirlos y administrarlos. También asume el deber de resguardarlos y de verificar que cualquier disposición corresponda efectivamente a una instrucción de su titular.
Por eso, cuando aparece una transferencia, un retiro o cualquier otra disposición que el usuario desconoce, la institución financiera debe acreditar que la operación fue autorizada mediante los mecanismos que previamente pactó con su cliente.
Si no puede hacerlo, estamos ante algo más que una discusión sobre quién realizó una transferencia. Lo que puede existir es un incumplimiento del propio contrato.
El tema cobra todavía mayor importancia si pensamos en la forma en que actualmente manejamos nuestro dinero. Buena parte de las operaciones bancarias ya no se realizan en una sucursal ni requieren una firma autógrafa. Transferimos desde un teléfono celular y autorizamos operaciones mediante contraseñas, códigos, tokens o datos biométricos.
No parece razonable exigir al usuario que demuestre cómo ocurrió una operación que precisamente afirma no haber realizado. El banco, en cambio, cuenta con los registros y mecanismos tecnológicos para acreditar de qué manera se efectuó y, sobre todo, cómo fue autorizada.
Si la institución demuestra que la operación fue autorizada conforme a los mecanismos pactados, el resultado será distinto. Pero si no logra hacerlo y la CONDUSEF determina que existió un incumplimiento contractual, fijando además el monto de los recursos indebidamente dispuestos, su dictamen puede adquirir fuerza ejecutiva.
Esto no significa, desde luego, que cualquier reclamación presentada ante la CONDUSEF termine convirtiéndose en un título ejecutivo contra un banco.
El artículo 68 Bis establece requisitos concretos. Debe existir una obligación contractual incumplida y ésta debe ser cierta, exigible y líquida. El dictamen tiene que identificar ese incumplimiento y determinar la cantidad correspondiente.
No se presume que el usuario siempre tenga razón ni que el banco deba responder automáticamente por cualquier operación desconocida. Se exige que quien administra los recursos y controla los mecanismos mediante los cuales pueden ser retirados o transferidos pueda demostrar que la instrucción efectivamente provino de su cliente.
La intervención de la CONDUSEF ya no debe verse necesariamente como una estación previa al verdadero litigio. En ciertos casos, el resultado de esa intervención puede proporcionar al usuario el documento necesario para acudir a la vía ejecutiva y reclamar los recursos que fueron dispuestos sin su autorización.
En un sistema financiero cada vez más digital, buena parte de la confianza descansa precisamente en la seguridad de los mecanismos utilizados para disponer del dinero.
No basta con que el banco diga que la transferencia se realizó; debe demostrar que fue autorizada por su cliente.
Si no puede hacerlo y esa circunstancia queda consignada por la CONDUSEF junto con una cantidad cierta, líquida y exigible, el dictamen deja de ser una simple opinión. Se convierte en una herramienta efectiva para que el usuario pueda reclamar judicialmente su dinero.
