Desde las tareas hasta homicidios: las llamadas al 911

Roxana González

Reclamos porque la pizza tarda más de 30 minutos en llegar o peticiones de niños para que los ayuden a hacer la tarea son algunas de las llamadas que reciben a diario los operadores de la línea 911.

Cintia Carolina quien desde el nacimiento de este servicio, hace ocho años, trabaja como operadora, señala que los teléfonos no paran de sonar durante todo el día, pero la mitad, es decir cinco de cada 10 llamadas, son improcedentes o falsas, lo cual podría causar afectaciones a emergencias reales en incendios, asaltos o algunas atenciones médicas.

Esta línea, creada para atender emergencias, recibe a diario cientos de llamadas de broma, lo cual es sancionado con multas que van de los mil 80 hasta los 10 mil 800 pesos y de tres meses a dos años de prisión, de acuerdo con el Código Penal de la Ciudad de México.

En entrevista con El Sol de México, Cintia recuerda algunos casos como la vez en que recibió la llamada de un menor que solicitaba ayuda en la solución de un problema matemático que tenía como tarea escolar. “Le expliqué que no era el tipo de auxilio que nosotros brindamos a través del 911, pero él insistía en que estaba solo y no tenía a quién recurrir para solucionar la tarea, afortunadamente me sabía la tabla del 9 porque sólo era multiplicar 9 por 6, creo, y aunque no solemos atender este tipo de solicitudes, el menor parecía algo ansioso y después de darle el resultado terminó más tranquilo”, comparte.

De acuerdo con Carolina los menores de edad son los que más juegan con la línea de emergencia, seguida por jóvenes que realizan llamadas mudas, es decir que marcan pero al momento de responder no dicen nada y sólo se escuchan risas. “De estas son muchísimas las llamadas diarias”, dice.

Los teléfonos no paran de sonar durante todo el día, pero la mitad, es decir cinco de cada 10 llamadas, son improcedentes o falsas, lo cual podría causar afectaciones a emergencias reales en incendios, asaltos o algunas atenciones médicasSeñala Cintia Carolina

En otra ocasión, la operadora recibió la llamada de una voz joven que bromeaba con tirarse de un edificio si no le llevaban una pizza en menos de 30 minutos. “Además de decir que no pagaría la pizza si tardábamos más de 30 minutos, amenazaba con tirarse de un edificio. Sin embargo, todo el tiempo reía y se escuchaban más voces y risas, la persona nunca dio su ubicación y de repente cortó la llamada, evidentemente se trataba de una broma”, agrega Carolina.

O el día en que una mujer llamó para ofrecer productos de belleza. Marcó, dice Carolina, como cuarenta veces y cada vez que alguien diferente le contestaba le ofrecía los productos, desde cremas para la cara hasta productos reductores de cintura. “No paraba de hablar y hablar para ofrecer sus productos, definitivamente esas son llamadas improcedentes”, dice.

De acuerdo con datos de la Secretaría la Seguridad y Protección Ciudadana, en cuanto a llamadas improcedentes a nivel nacional durante el primer trimestre del 2025, un 57 por ciento fueron llamadas mudas, 16.5 por ciento llamadas incompletas, 11 por ciento otras de no emergencia 6.6 por ciento fueron de broma por niños y el 4.2 de adultos jugando. El resto fueron insultos, llamadas obscenas, de prueba o transferencias de llamada.

El caso que más ha impresionado a Carolina es el ocurrido en diciembre de 2022. Narra que una mujer marcó y se escuchaba muy nerviosa, fingía hablar a una tienda de entrega a domicilio porque decía: ¿cuánto tiempo tardan en llegar? y pedía que no fuéramos a olvidar nada del pedido.

“‘¿Está en peligro?’, le pregunté”.

“‘Sí, sí todas las verduras por favor, no olviden nada, me urge que lleguen’, me respondía”.

Se envió el apoyo policial y cuando llegó encontraron a la mujer que había sido golpeada por su esposo quien se encontraba alcoholizado. “Gracias a eso evitamos que le pasara algo más grave porque el señor, según supimos después, era muy agresivo”, dice Carolina.

De acuerdo con Carolina, con el tiempo, además de la capacitación que reciben, se aprende a identificar las emociones a través de la voz de las personas que recurren a la línea. Regularmente, dice, cuando se trata de una emergencia real la gente está alterada, llora, o se escucha confundida.

Otra de las experiencias que dice nunca olvidará es la llamada de un señor que marcó al 911 para confesar haber matado a un amigo mientras discutían. “Pensé que se trataba de una broma, pero me acuerdo y se me pone la piel chinita, no, era real, pero me dijo que no haría nada hasta que llegara a la policía; el apoyo fue enviado inmediatamente y era real, el cuerpo de su amigo estaba en la casa, lo mató a puñaladas”, afirma.

Asegura que en todo este tiempo los operadores han asistido a mujeres que han dado a luz; a personas con infartos, con ataques de ansiedad; “por eso es que cuando utilizan la línea ponen en riesgo a gente que realmente necesitan el servicio”.