“Me pregunto si el servicio es seguro”: adultos mayores desconfían de la banca digital

En México tres de cada 10 adultos mayores dependen de terceros para realizar movimientos bancarios y sólo 20% usan aplicaciones móviles para sus trámites

Rubén Romero y Miguel Ángel Ensástigue

“Me pregunto si el servicio en línea que da el banco es seguro, me genera inseguridad”, dice Eva Mesa, de 64 años, cuando habla de Banorte, ya que le cuesta trabajo entender la aplicación móvil, la cual considera no está pensada para personas de su edad.

En México, tres de cada 10 adultos mayores dependen de terceros para hacer sus movimientos bancarios y sólo 20 por ciento de esta población utiliza las aplicaciones móviles para hacer trámites, indica la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2024.

A esto se suma el miedo al fraude. Eva cuenta que en redes sociales ha visto videos donde advierten que se pueden robar los datos de las tarjetas a través de aplicaciones.

“Luego en las redes sociales aparece que, si tú traes tu tarjeta en tu cartera y la pones en el bolsillo de atrás del pantalón, te ponen cerca un celular y te pueden robar de esa manera. A mí eso me genera más inseguridad con mi dinero”, comenta.

Según la empresa de ciberseguridad Kaspersky, en México se bloquearon 111 mil intentos de robo de credenciales bancarias en un solo año, lo que equivale a cerca de cinco mil bloqueos diarios.

Diego Zúñiga, de 26 años, usa la app de BBVA México prácticamente todos los días. Forma parte del grupo que, según la ENIF, más utiliza la banca móvil. Sin embargo, eso no significa que esté conforme.

“¿En qué se basan para hacer las modificaciones o adecuaciones de la plataforma? Cada vez que se actualiza siento que no está pensado en el cliente, sino en otro tipo de situaciones”, asegura.

Para Zúñigal, la experiencia se vuelve más compleja con cada actualización: menús que cambian de lugar, funciones que desaparecen, procesos que ahora requieren más pasos. “Antes era más simple –insiste. Ahora tienes que buscarle más”.

Mal servicio en sucursales

Otros usuarios en Ciudad de México y Estado de México no sólo hablan de los servicios en línea, sino también el mal servicio que se da en las sucursales bancarias.

Liliana Patricia, de 37 años, no olvida su experiencia en una sucursal de Santa Fe de Banamex, donde consideró se le atendió con base en su apariencia y no por ser una clienta del banco. “Me trataron del nabo”, resume sin rodeos. No resolvieron su trámite y la enviaron al corporativo sin darle respuesta.

Semanas después acudió a otra oficina, en Tacubaya, donde el trato fue completamente distinto.“Sí me ayudaron. Nada que ver con la experiencia pasada, y eso está feo que cambie por sucursal el trato y las formas”.

Por otro lado, María Segura, de 72 años, no habla de malos tratos, sino de tiempos.

“Se necesita atención rápida en las sucursales con más demanda”, pide. Para ella, el problema es la espera. Filas largas, pocos ejecutivos y trámites que tardan más de lo necesario.

Frente a estas críticas, los directivos del sector defienden que sí ha habido avances.

Eduardo Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México, aseguró que 24 millones de clientes no pagan comisiones transaccionales en canales digitales y que el banco otorgó 2.7 millones de nuevas tarjetas el año pasado, de las cuales 22 por ciento fue para personas sin historial.

Añadió que más de 70 por ciento de las aclaraciones se resuelve en el primer contacto.

Manuel Romo, director general de Banamex, sostuvo que los pagos digitales son más seguros que portar efectivo, aunque reconoció que la uniformidad en la atención sigue siendo un reto en una red de más de mil 300 sucursales.

Jorge Arce, de HSBC, dijo que el banco reacomoda su infraestructura física para acercarse a sus clientes, pero admitió que el futuro de las sucursales estará cada vez más concentrado en trámites complejos, mientras la operación cotidiana migrará a lo digital.

Felipe García Ascencio, de Santander México, defendió la solidez del sistema y afirmó que las aplicaciones funcionan correctamente más de 99 por ciento del tiempo.

Sin embargo, detrás de cada cifra hay una emoción distinta: miedo, enojo, confusión, cansancio. Eva teme que le roben su información; Diego quiere una app más clara; Liliana pide trato uniforme y María exige agilidad.